અહા! જિંદગી….. કોલ સેન્ટરની જિંદગી – માનવ પારેખ, સુરેશ જાની

એક સાવ નવો નક્કોર પ્રયોગ
—————————————————————
એક વાર્તા, બે લેખક
એક ત્રીસીની અંદરનો, તરવરતો જુવાન,
બીજો સિત્તેરની નજીકનો ડોસો

દરેકના માતાપિતા કહેતા હોય છે કે, મારો દીકરો ડોકટર બનશે, મારો દીકરો એન્જીનીયર બનશે પણ કોઈ એમ કહે છે કે ‘ મારો દીકરો કોલ સેન્ટરમાં કામ કરશે? ‘
તો આજે જરા કોલ સેન્ટરમાં કામ કરનારાની જિંદગી કેવી હોય ; તેના ઉપર આછી નજર મારી લઈએ.
હું જ્યારે કોલ સેન્ટરમાં કામ કરતો ત્યારે જિંદગી તો એવી કે, જાણે કુવા માંયના દેડકા જેવી. એવૂં એ માટે કારણ કે કોલ સેન્ટરમાં છોકરાઓની શીફ્ટ(નોકરીનો સમય) બપોરે ૩.૦૦થી પછીનો જ હોય અનેતેમાં પણ ૯ કલાકની નોકરી અને ૧ કલાકની જ જેને રિસેસ – અથવા ઓક્સ (Aux, બળદ નહીં ! ) કહેવામાં આવે છે. તેમાંય પણ અલગ અલગ ઓકસ હોય જે નીચે મુજબ છે –

• Aux 1 - Tea Break જે ૨૫ મિનીટનો હોય જેને પોતાની મરજી મુજબ ટુકડે ટુકડે વાપરી શકાય
• Aux 2 - Meal Break – જમવા માટેની ૩૦ મિનીટ
• Aux 3 – Tagging Aux – ટેગીંગ માટેની ૩૦ મિનીટ
• Aux 4 – T.L Meeting (ટીમ લીડર જ્યારે બોલાવે ત્યારે નાખવાનો હોય જેની કોઈ લીમીટ નહી) ટુંકમાં બંબુ સેસન ઓક્સ ( બોસનો વિશેષાધિકાર! )
• Aux 5 - Refresher Aux – જે નવી માહીતી કે કોઈ સેસન હોય ત્યારે નાખવાનો હોય ; જેની પણ કોઈ લિમિટ નહી
• Aux 6 – Outbound Calling Aux – જ્યારે ગ્રાહકને કોઈ ખોટી માહીતી આપી હોય કે એજન્ટ દ્વારા કોઈ ભુલ થઈ હોય ત્યારે સામેથી કોલ કરવા માટેનો ઓક્સ
• Aux 7 – IT Downtime Aux – જ્યારે કોમ્પયૂટર બગડ્યું હોય ત્યારે , કે પછી સીસ્ટમ અપડેશનમા હોય ત્યારે નાખવા માટેનો ઓક્સ

જ્યારે શીફ્ટ શરુ થાય તેની ૨૦ મિનીટ પહેલા પહોચી જઈ Briefing લેવું પડે; જેમાં આજના દિવસમા કોઈ નવી ઓફર આવી હોય કે, કોઈ અગત્યની માહિતી હોય તે આપવામાં આવે . પછી પોતાના શીફ્ટ ટાઈમ મુજબ Pc ગોતીને ઠેકાણે બેસી જવું પડે જેને Login કહેવામાં આવે. જો સમયસર ન બેસીએ તો Schedule adherenceના માર્ક કપાઈ જાય. અને છેવટે PLBS ના ૫૦૦ રૂપીયા કપાઈ જાય. એટલે ગગો કે ગગી ટાઈમસર કામ તો કરે!
એમાંય ટેલીકોમ કંપનીમાંતો જાત જાતના કોલર કોલ કરતા હોય. એમાં તો રોજે રોજે ૨૦ થી ૪૦ નવી નક્કોર નોટો મળે. જેમાં એજન્ટ અને ગ્રાહક વચ્ચે કેવા સંવાદો થાય તે તો જોવા જેવી થાય! કેટલાંક ઉદાહરણ એટલે કે સેમ્પલ જુઓ.-
પ્રશ્ન – “સાહેબ, કોઈ નવી ઓફર આઈ સે?”
જવાબ – “જીહાં, બીલકુલ આવી છે ૧૦૨ રુપીયામાં રોજના ૫૦૦ મેસેજ લોકલ અને નેશનલ વપરાશ પાટે માટે મળશે જેની મર્યાદા ૩૦ દીવસની રહેશે.”
પ્રશ્ન – “પણ સાહેબ, મેસેજ કરતો ચ્યોં આવડે સં મનં ? “
——————————
લો આવાય મળે અને એમાંય પાછો બનાસકાંઠાનો ઘરાક હોય તો આવી બન્યું.(કોઈ બંધ બેસતી પાઘડી ન પહેરી લેતા- હું પણ મુળ બનાસકાંઠાનો જ છું) એની સાથે કેવી ચર્ચા થાય તે જુઓ.-
પ્રશ્ન – “નમસ્કાર સાહેબ, કોઈ નવી ઈસ્કીમ?”
જવાબ – “જી હાં! ચોક્કસ છે, પરંતુ તેની વિગત ચેક કરતાં મને એક મિનીટ જેટલો સમય લાગશે ત્યાં શુધી હું આપના કોલને એક મિનીટ માટે હોલ્ડ પર રાખી શકું?”
પશ્ન – “પણ, સાહેબ ચેટલી વાર લાગશે?”
જવાબ – “માત્ર એક મિનીટ, ધન્યવાદ“
——————————-
હવે આ સાહેબ ગ્રાહકને હોલ્ડ પર રાખી આજુ બાજુમાં બેઠેલી અપસરાઓ સાથે બિન્દાસ વાતો કરતા હોય અને ‘ ગ્રાહક નો કોલ ઉપાડે, એના બાપ બે ‘ એવી હાલત હોય. અને એમાં જો ઘરાકનું બેલેન્સ કપાઈ ગયું હોય તો તો ગયો જ સમજો . કોલ ઉપાડવા કરતાં ઊડાડી જલ્દી નાખે.
કેટલાક તો ટાઈમપાસ કોલર પણ આવે. એ વળી કેવી વાત કરે તે જોઈએ.
પશ્ન - “ તમારું નામ શું? “
જવાબ - “ — “
પશ્ન – “ તમે કયા ગામના?”
જવાબ – “માફી ચાહું છું. તમારે માહિતી શું મેળવવી છે?, તે જણાવો.”
પશ્ન – “ આ તો તમારી બોલી પરથી તમે જામનગરના છો; એમ લાગ્યું માટે પૂછ્યું. બે ઘડી મજાની વાતો કરી લો ને યાર? “
————————————–
લો બોસ! આવી પણ આઈટમો મળી જાય. અને કેટલીકવાર તો જવાબ આપવો પણ ભારે પડી જાય; એવું થાય. એમાં એવું છે કે રાત્રે ૧૨.૦૦ વાગ્યા પછી તો પ્રેમી પંખીડાઓ ના કોલ જ વધારે હોય અને વધારામાં પૂરું કોક’ દી કોલગર્લ પણ ભટકાઈ જાય.. એમાં કેવી વાત થાય તે જુઓ. ( દાદા એ તો લખતાં લખી દીધું પણ વાસ્તવમાં આ હકીકત છે એમાંય મારા જ ભાગમાં ઘટી )
————————————————
પશ્ન - “ તમારો અવાજ બહુ સ્વીટ છે હોં.. તમે પરણેલા છો? “
જવાબ - “ આભાર! પરંતુ ક્ષમા ચાહીશ અમે અહીથી કોઈ પણ પ્રકારની અંગત માહિતી નથી આપી શકતા”
પશ્ન - “ કાલે મારી જોડે સિનેમા જોવા આવશો?”
જવાબ - “ અમારી કમ્પનીના કામ અંગે વાત કરો.”
પશ્ન - “ આવું શું કરો છો? ”
જવાબ – “જાણકારી મળી ગઈ હોય તો ફોન મુકી શકો છો“
પશ્ન – ” એક વાર ‘ આઈ લવ યુ’ કહો તો ફોન મુકું. “
————————————
આવીયે ફાટેલી નોટો મળી જાય અને ” માફી ચાહું છું ” તથા “ક્ષમા ચાહું છુ” આ શબ્દો દિવસમાં હજારોવાર ઉચ્ચારાઈ જાય. સાચી વાત કહું તો એકવાર મારી ગર્લફ્રેન્ડ સાથે વાત કરતાં કરતાં મારાથીબોલાઈ ગયેલું કે ” માફી ચાહું છું, રવિવારે પિક્ચર જોવા નહી આવી શકાય“.
પછી તો હે ભગવાન!
————————————
એક વાર મારા દોસ્તની પ્રેમીકાનો ફોન મારા પર આવી ગયેલ તેની વાત કરવાની સ્ટાઈલ જુઓ.
પ્રશ્ન - “પ્રણવ ! કાલે બગીચામાં બહુ મજા આવી હતી હોં.”
જવાબ - “ પણ હું પ્રણવ નથી. માનવ છું! “
પશ્ન – ” પ્રણવને ટ્રાન્સફર કરી આપશો? પ્લીઝ “
જવાબ – ” માફી ચાહું છું “
————————————-
જ્યારે પ્રણવ Aux 2 પર મળે છે ત્યારે જુઓ….
માનવ - “ અલ્યા પ્રણવ, તારી પ્રેમિકાનો ફોન હતો. હવે તો તું બગીચા સુધી પહોંચી ગયો. હવે આગળ ક્યારે વધે છે? લગન કરવાનો છે કે, રામ રામ? “
પ્રણવ - “ મેં કેટલી વાર એને કહ્યું કે, અહીં ફોન નહીં કરવાનો. પણ એનાથી રહેવાતું જ નથી. ચાલ લન્ચ પતી ગયું. પાછા કબીમાં ઘુસી જઈએ. નહીંતર Schedule જશે. “
માનવ - “ બેસને યાર! આવી મજેની વાત જામી છે; ત્યાં ઊઠવાની ક્યાં વાત કરે છે? “
પ્રણવ - “ અલ્યા! દસ માર્ક કપાઈ જશે. કાલેય કપાયા ‘તા. “
માનવ - “ એતો હું મનીશને કહું છું એ Aux 5 નાખી દે‘સે “
પ્રણવ - “ તુંય ગુરુ છે યાર! મને હવે ખબર પડી તારા TL કાંડી કેમ કહે છે?“
————————————
હવે જ્યારે પ્રણવ પાછો ઓફીસમાં પહોચે છે કે તરત જ તેના TC કહે છે કે Aux 4 નાખ TL બોલાવે છે. આગળ જોઈએ કે કેવું બંબુ સેસન થાય છે.
બોસ(TL)ની કેબિનમાં,-
—————————————
બોસ : “ પ્રણવ! આજકાલ તારું ધ્યાન કામમાં નથી રિસેસમાં ટાઈમ વધારે લે છે. ઘરાકની ફરિયાદો પણ વધી ગઈ છે. ‘ સી સેટ’ માંય તું લોચા મારે છે. ગયા મહિને તારા પાંચસો રૂપિયા કપાયા હતા. આ મહિને આઠસો કાપવા પડશે. કંઈ લફરામાં ફસાયો છે? આમ ચાલશે તો તું જે કમ્પનીના કોલ હેન્ડલ કરે છે; તેનો કોન્ટ્રાક્ટ બંધ થઈ જશે.”
પ્રણવ – “ સાહેબ! આટલી વાર જવા દો! “
બોસ – “ મારે ડિરેક્ટરને શું જવાબ આપવો?
—————————–
આવી છે કોલ સેન્ટરમાં કામ કરનારાઓની જિંદગી – જેને પોતાની કરીઅરમાં કોઈ પણ તહેવાર પોતાના ઘરે શાંતિથી માણ્યો ન હોય અને જો રજા મેળવવી હોય તો તેના માટે પંદર દીવસ અગાઉથી નોંધાવવી પડે. જો કે મેં કોલ સેન્ટરની જિંદગી વધારે જોઈ ન હતી કારણ કે, પરફોર્મન્સ સારું હોવાના કારણે માત્ર ત્રણ જ મહીના માં સેલ્સ ટીમમાં મારી ટ્રાન્સફર થઈ ગઈ હતી.
————————————————
હવે જુઓ – દાદાની ઈન્ટરનેશનલ કલ્પના …
સ. “ ગુણ્ટ, ગુરુરુ ગુણ્ટ. એમન્ડી! મીરુ — કમ્પનીલા ચપન્ડી? “
જ. “ વીચ લેંગ્વેજ?”
સ. “ નેનુ વિજયવાડાલો ઉન્નાનુ. ઇદી તેલુગુ માટલાડુચુન્નાનુ.”
જ. “ વેઈટ. ટ્રાન્સફરીંગ ટુ હૈદ્રાબાદ.”
…
સ. “ દ માયો દ પ્રેગુન્તાસ ?
જ. “ સ્પેનિશ? ગ્રાસિયાસ. ટ્રાન્સફરીન્ગ ટુ મેડ્રીડ.”

======================

બેટા! જીવનના અનેક રંગ હોય છે; અનેક પાસાં હોય છે. આ એક નવા જમાનાનો નજારો જોવા મળ્યો